人性化护理服务在门诊老年人分诊护理管理中的效果探讨

摘要：目的：分析在老年人门诊分诊护理管理中应用人性化护理服务的效果。方法：选取2022年2-3月湘潭县人民医院门诊收治的1 000例老年患者为研究对象，用随机数字表法分成两组，各500例。实践组开展人性化护理服务，对比两组门诊分诊准确率、门诊分诊护理质量及患者满意度。结果：实践组门诊分诊准确率高于对比组，差异有统计学意义(P=0.004)；实践组就诊环境、服务态度、健康教育、门诊管理、就诊秩序评分均高于对比组，差异有统计学意义(P=0.000)；实践组患者满意度高于对比组，差异有统计学意义(P=0.003)。结论：人性化护理服务在老年人门诊分诊护理管理中能显著提升门诊分诊护理质量，提高患者的满意度及门诊分诊准确性，具有较高的参考价值。

关键词：人性化护理服务;门诊;分诊;护理管理;老年人;

门诊是医院面对患者的第一道窗口，老年人门诊具有病情复杂多样、人员流动性大等特点，需要在较短时间内做出迅速的分类与鉴别[1]。门诊分诊是通过合理、科学的方法对老年患者不同病情种类进行分辨，对于不同病情的患者采取针对性的诊疗流程，并准确、完善地进行登记。由于门诊日接待量较大，护士服务态度不佳、用语不当等，老年人对疾病相关的认知度不足等，偶尔出现护患纠纷，而这些因素均能通过有效的管理措施改变，以达到提升护理质量的效果，为患者提供优质的诊疗体验和良好的就诊环境。传统护理服务的随意性较强，往往关注对患者病情的护理，管理措施缺乏针对性，难以取得良好成效。人性化护理服务是一种具有整体性、个性化、创造性、优质性特点的服务模式，能重视为服务对象提供个体化照顾和关怀，有利于提升总体护理质量[2]。为此，本研究选取2022年2-3月收治的1 000例老年患者进行研究，现报告如下。

资料与方法

选取2022年2-3月湘潭县人民医院门诊收治的1 000例老年患者为研究对象，用随机数字表法分成两组，各500例。对比组男252例，女248例；年龄61～82岁，平均(70.69±3.24)岁；疾病类型：消化系统疾病97例，泌尿系统疾病96例，糖尿病120例，高血压93例，慢性肺部疾病49例，心脑血管疾病45例；文化程度：大专及以上145例，高中及中专154例，初中及以下201例。实践组男261例，女239例；年龄61～83岁，平均(70.85±3.47)岁；疾病类型：消化系统疾病95例，泌尿系统疾病92例，糖尿病119例，高血压96例，慢性肺部疾病49例，心脑血管疾病49例；文化程度：大专及以上138例，高中及中专158例，初中及以下204例。两组患者基本资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

纳入标准：(1)于门诊就诊，年龄>60岁的老年人；(2)有基本的书写能力和语言沟通能力者；(3)签署知情同意书者。

排除标准：(1)合并传染性疾病者；(2)合并恶性肿瘤等危重症疾病者；(3)急性脑出血、急性阑尾炎等急诊患者；(4)精神状况异常或认知功能障碍者。

方法：(1)对比组开展传统护理服务：定期做好诊区环境的清洁，定时开窗通风，做好消毒灭菌工作，营造出卫生、干净的空间和环境。在患者进入门诊后常规进行问诊，统计并记录患者的基本资料，在了解患者的需求后为患者提供对应的诊疗操作，叮嘱患者相关用药禁忌内容，说明后期的护理方法，解答患者和家属提出的疑问。(2)实践组开展人性化护理服务：(1)完善智慧医疗体系方便患者就医：在特殊疫情防控条件下，于门诊入口安排分诊护士为患者进行行程码和健康码的查询服务。开展针对智能技术就医的宣传引导，规范文明用语，用通俗易懂的话语为患者说明智能就医的相关流程，提供个体化的医疗智能技术培训，让患者更好地掌握互联网医疗服务的操作流程和具体方法。(2)开设多渠道预约挂号服务：提供针对老年人的现场号源，老年人有优先挂号特权。设置老年人优先就医窗口，为老年人提供便利服务。(3)提供个性化门诊服务：a.主动与患者沟通，了解其就医需求，保留人工挂号缴费等窗口。设置一站式服务中心，提供助听器、老花眼镜、轮椅等助老器具，为患者提供针对性咨询。b.提供人性化心理疏导服务，注重行为举止，医务人员保持服饰整洁、仪表端庄，及时掌握患者内心真实想法，引导其主诉真实感受，耐心解答患者各项疑问，减轻其紧张情绪和心理压力，缓解患者的情绪波动。c.对于残疾、高龄急重病老年群体提供志愿者就医支持，让患者得到耐心地讲解、热情的接待、细心的询问等。(4)提供药事便利服务：发放健康教育相关知识手册，强化以患者为中心的服务理念，从患者来院到离院，充分加强与其沟通，提升沟通技巧，掌握患者的期望和对应需求，全方位、全程提供服务。落实慢性病长期处方相关要求，减少患者往返医院次数。主动提供用药咨询服务，并推行中药代煎。(5)完善老年人就医设施：在出入口设置便于老年人上下车的临时停车点，增设移动、简明、清晰的院内标识，在门诊病房设置无障碍卫生间等。(6)提供分诊导医服务：在预检分诊、挂号窗口、综合服务点等处设置志愿者和工作人员，为患者提供导医服务，及时提供指导和咨询，帮助患者按顺序合理就诊，帮助其适应新环境。定期开展针对导医人员的有效培训，进行专业的学习，提升综合素质能力。

观察指标：从门诊分诊准确率、门诊分诊护理质量及患者满意度3方面评价应用效果。(1)记录两组门诊分诊情况，门诊分诊准确率=分诊准确例数/总例数×100%。(2)用自制的门诊分诊护理质量量表评价护理管理后两组的护理质量，评估的内容主要包括就诊环境、服务态度、健康教育、门诊管理、就诊秩序，各项评分范围均在0～100分，分值越高则护理质量越好。(3)应用门诊自制的满意度评价表评估两组的护理满意度。分值范围在0～100分，>85分为特别满意，65～85分为一般满意，<65分为不满意。总满意度=(特别满意+一般满意)例数/总例数×100%。

统计学方法：数据应用SPSS 28.0统计学软件分析；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；计量资料以表示，采用t检验；P<0.05表示差异有统计学意义。

结果

两组门诊分诊准确率比较：实践组门诊分诊准确率为97.60%，对比组门诊分诊准确率为94.00%，实践组门诊分诊准确率高于对比组，差异有统计学意义(χ2=8.052,P=0.004)。

两组门诊分诊护理质量评分比较：实践组就诊环境、服务态度、健康教育、门诊管理、就诊秩序评分均高于对比组，差异有统计学意义(P=0.000)。如表1。

表1 两组门诊分诊护理质量评分比较

两组患者满意度比较：实践组特别满意300例，一般满意191例，不满意9例，总满意度为98.20%；对比组特别满意289例，一般满意185例，不满意26例，总满意度为94.80%。实践组患者满意度高于对比组，差异有统计学意义(χ2=8.556,P=0.003)。

讨论

门诊是医疗工作的开始，在整个医疗程序中具有至关重要的地位，门诊服务质量的优劣直接关系医院的声誉及对社会的影响[3]。门诊分诊工作更是具有挑战性的工作，也是需要不断总结和提升的内容。门诊分诊老年患者量较大、疑难危重病情患者较多、疾病种类复杂，突发事件较多，具有较大的安全隐患，若出现护理不到位的情况极易造成不利影响。

人性化护理服务能从多角度满足患者精神、社会、心理等方面的需求，保证其处于舒适状态，充分发挥以患者为护理中心的理念，提供以人为本的服务，重点关注患者的生存质量水平，强调社会因素和心理因素对患者健康的影响，充分肯定精神关怀对患者所产生的积极意义，体现人文关怀理念，保证患者得到更加优质的护理内容。在老年人门诊分诊期间实施人性化护理服务能细心观察患者的病情变化，交代事情过程中能不厌其烦、反复耐心地讲解，心理上为患者提供有效的关怀，疏导不良情绪，有效提升患者的配合度，加强健康宣教等内容，提升患者的认知度，帮助患者正确认识疾病和治疗相关知识，让患者保持乐观的心态，构建良好和谐的护患关系，及时为患者提供帮助，引导患者主诉内心真实的想法，教会患者如何自主调节情绪，有效改善患者的心理状态，缓解患者的紧张情绪和心理压力。同时保持热情的服务态度，与患者积极主动地沟通，通过耐心、礼貌的用语为患者提供服务，适当采取语言沟通技巧和非语言沟通技巧，做到换位思考，为患者考虑，营造出良好的诊疗环境，让患者得到更加优质的就诊体验[4]。

从本次研究结果可以看出，实践组就诊环境、服务态度、健康教育、门诊管理、就诊秩序评分均高于对比组，差异有统计学意义(P=0.000)。结果表明，针对门诊老年患者开展人性化护理服务能促进总体护理质量水平的提升，让医疗工作效率明显提高。分析原因可知，开展人性化护理服务能充分加强对相关人员的有效培训，提升其综合素质能力水平，提升护士的专业度，掌握各项交流沟通技巧，更好地应对日常门诊分诊过程中患者和家属的咨询，为患者提供更优质的便民服务，满足患者实际需求。同时能尽可能创造不同的机会满足被管理者，帮助其充分实现自我需求，为其营造出轻松良好的工作环境，促进护士充分发挥自主性和积极性，提升工作效率，以达到实现管理目标的效果[5]。同时本文结果显示，实践组患者满意度高于对比组，差异有统计学意义(P=0.003)；实践组门诊分诊准确率高于对比组，差异有统计学意义(P=0.004)。结果提示，人性化护理服务能提升门诊分诊准确性，让患者对护理服务更加满意。对其进行分析：开展人性化护理服务更加注重全程做到以患者为中心，能从患者的角度出发思考问题，有效解决门诊期间遇到的各项问题，为患者和家属提供更多的便民服务措施，有效提高患者诊疗期间的优良体验，提升预检分诊效率和门诊分诊准确性，让患者得到更好、更优质的医疗服务，有效提升患者的满意程度[6]。

综上所述，在老年人门诊分诊护理管理中应用人性化护理服务能有效提高患者门诊分诊护理质量，提升门诊分诊准确率，让患者对门诊分诊护理服务内容更加满意，值得临床应用并予以推广。

参考文献

[1]陈倩.吕卫茭张菊霞流程分散策略联合_二次分诊模式对发热I门诊护理服务质量的影响[J]齐鲁护理杂志,2021 ,27(15):156- 158.

[2]孙杏梅张霞以质量管理环模式为指导的门诊分诊标准管理在提高门诊就诊质量中的应用[J]国际护理学杂志2021,40(12):2113-2116.

[3]魏波贺如霞,张园媛,等门诊分时段预约挂号就诊在护理分诊管理中的应用[J] .中国保健营养2021,31(36):88-89.

[4]丁艳持续护理质量改进对提升门诊预检分诊准确率的效果分析[J]黔南民族医专学报,2021,34(2):127-129.

[5]王宁,韩笑莉护理人员在发热门诊采用以患者为中心的标准化分诊流程的效果[J].中国保健营养,2021,31(19):199.

[6]王红飞,郭凯迪，于芳，等护理管理对提高门诊导医台护士服务质量的作用分析[J].医学美学美容2021 ,30(1):155.